Blogs

Arıza Bulma ve Giderme Teknikleri ( Troubleshooting)

 

1 saat içinde 60 saniye, 1 günde 24 saat , 1 yılda 365 gün 6 saat ve 25 yıl boyunca sorunsuz çalışması gereken sistemler kuruyoruz. Amaç her ne kadar bu olsa da sistemlerin zaman zaman arıza yaptığı ya da beklendiği gibi çalışmadığı durumlar ile karşılaşabiliyoruz.   Bu tür sorunların olmamasının  bize olan ihtiyacı da kaldıracağı gerçeğini unutmadan arıza bulma ve sorun giderme  (troubleshooting) tekniklerinin bazılarını paylaşalım dedik..

 

Sorunu anlayın

Sorunu çözmek için ilk adım , sorunun ne olduğunu anlamak olmalı. Sorunun ne olduğunu tam anlamadan işe girişmeyin. Bunu yapmak içinse mümkün olduğunca fazla kişi ile konuşun, bazen sorun tanımlanırken kullanıcı kendisi için önemsiz olan bir detayı – ki bu çok önemli olabilir- atlayabilir. Diğer kullanıcıdan bu bilgiyi öğrenebilirsiniz.  Unutmamanız gereken diğer bir konu ise; kullanıcı sorun var diyorsa “sorun var” demektir.  Soruna bazen kullanıcı hataları sebep olabilir ama kullanıcıyı eğitmek ve hata yapmasını minimize etmek de sizin görevinizdir.

Tüm araçlarınız yanınızda olmalı

Sorunu çözmeye giderken gerekli olabilecek araçları yanınıza alın.

Nasıl çalışması gerekiyor?

Bir şeyi tamir etmeden önce nasıl çalışması gerektiğini bilmelisiniz. Doğru çalışan bir şeyi tamir etmek imkansızdır. Zaman zaman bu şekilde çalışması mümkün değil sonucuna varabilirsiniz , ama bunun için el kitabı ve dokümanlara bir kez daha bakın, kullanıcılara sorun.

Benzer özellikte olan ve çalışan bir ekipman var mı?

Cevap evet ise işiniz kolay ,onun çalışmasını inceleyin ve karşılaştırın.

Sorun tekrarlıyor mu , yoksa ilk kez mi oluyor?

Sorun tekrarlıyorsa, daha önce çözememişsiniz ve bir önceki sefer sorunu iyi tespit edememişsiniz demektir.  Ama tekrarlayan sorunların çözümünü bulmak kolaydır. Zor olan ise rasgele zamanlarda oluşan ve kendi kendine çözülen problemlerdir. Hiç beklemediğiniz bir anda tekrar karşınıza çıkacak demektir.

Sorun ilk kez oluyorsa hem iyi hem kötü haber  var demektir. İyi haber; Sistemin daha önce çalışıyor olması yine çalışacağını gösterir. Kötü haber ; yepyeni bir probleminiz var ve sebebini bulmak zaman alabilir.

 

Sistemde yakın zamanda nasıl bir değişiklik oldu?

Bu soruyu sorduğunuzda cevap genellikle “hiçbirşey” olur.  Bu nedenle soruyu “ en son ne zaman çalıştı” ve ardından “ne zaman durdu” şeklinde olmalı. Soruyu zamana bağlı olarak sorduğunuzda bazen “ ah evet şu olmuştu sonra bu tekrarladı” gibi bir cevap alabilirsiniz ki bu size yardımcı olacaktır.

Sorun oluştuğunda ne yaptınız?

Bu soru aslında sizden önce müdahale edilip edilmediğini öğrenmek için sorulmalı. Çünkü bazen siz ulaşmadan yapılan bazı işlemler başka sorunlara sebep olabilir. Bu nedenle yapılan işlemleri öğrenmelisiniz.

Kullanıcılardan bazen “herşeyi denedik” cevabı alabilirsiniz ama siz yine de o adım denenmiş diyerek atlamayın. Kendiniz tekrar test edin. Örneğin” sigortaları kontrol ettik “ dense bile siz yine de kontrol edin. Bunun nedeni güvensizlik değil, olasılıkları kendiniz silmelisiniz, kendi prosedürünüzü tek tek kendiniz uygulamalısınız.

Sistemde bir değişiklik yapmadan önce mutlaka yedek alın. Bir dosya içeriğini değiştiriyorsanız dosyanın yedeğini alın ki geri dönmek zorunda kalırsanız , acaba orijinal dosya nasıldı diye düşünmek zorunda kalmazsınız. Aksi taktirde sorunların adedi çoğalacaktır.

Yaptığınız herşeyi not alın ve raporlayın. Rapora “xxx sorunu giderildi” yerine  daha fazla detay yazmanız, benzer bir problem ile karşılaştığınızda çözüme daha hızlı ulaşmanızı sağlayacaktır. Rapora çok fazla detay yazmak istemeyebilirsiniz, ama hiç değilse kendi not defterinize yazın. Bir not defteriniz var değil mi?

Herkesin kendine göre ve sonuç veren bir arıza bulma ve sorun giderme yöntemi elbette vardır.  Fakat çok sevdiğim bir müşterimin tavsiyesini yazmadan geçemeyeceğim.

 

“Sakın servis hizmetimiz çok iyi demeyin. Bu; kurduğunuz sistemlerin sık sık sorun çıkardığını ve tecrübe edindiğinizi gösterir.”  J))

 

Etiketler:

    Yorum Yapın

    İletişim Bilgilerimiz